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        售后服務標準 v2.0

        · 操作指南

        優維科技

        售后服務標準

        目錄

        1. 概述

        本文的描述了優維科技提供的售后服務標準,旨在幫助客戶能更好的使用優維軟件產品,實現DevOps自動化運維。優維組建了專業的售后服務團隊與客戶保持緊密溝通,通過多種方式快速響應客戶需求,幫助客戶提升實際工作中運維效率與自動化程度,實現客戶與優維的雙贏。

        2. 服務目錄

        優維提供兩種種不同的售后服務套餐:

        服務套餐

        服務方式

        標準服務

        • 售后服務團隊(郵件、電話、即時聊天工具、遠程桌面等)
        • 付費增值服務

        高級服務

        • 售后服務團隊(郵件、電話、即時聊天工具、遠程桌面等)
        • DevOps技術專家咨詢服務(享受高級服務折扣,按人天交付)
        • 付費增值服務

        其中,付費增值服務可選如下服務項:

        服務項

        服務內容

        DevOps咨詢

        由DevOps技術專家根據客戶需求提供針對性咨詢服務

        培訓服務

        由售后服務工程師或DevOps技術專家提供產品相關培訓服務

        實施服務

        由售后服務工程師或DevOps技術專家提供升級、搬遷、業務接入等實施服務

        3. 標準售后服務

        標準售后服務旨在保障客戶能夠高效的使用EasyOps平臺產品,實現DevOps的工作方式,切實提升日常工作效率。

        3.1方式

        優維售后服務團隊提供7x24的在線售后服務,通過郵件、電話、即時聊天工具、遠程桌面等方式提供在線技術服務,并承諾快速的線上應答:

        • 工作時間(周一 ~ 周五,9:00 ~ 18:00)半小時內響應
        • 非工作時間兩小時內響應

        3.2內容

        3.2.1軟件故障診

        通過在線溝通方式,為客戶診斷優維軟件故障并提供處理解決方案(如答疑、發放補丁、后續版本實現等),保障客戶軟件正常使用

        3.2.2軟件應用指導

        指導客戶進行軟件設置、功能操作(不包括業務流程實現),提升客戶對軟件的應用能力,幫助客戶快速掌握產品的使用

        3.2.3識庫查詢

        客戶可隨時在知識庫中查詢并獲取自己所需的技術資料,包括操作手冊、培訓視頻、常見問題解答等

        3.2.4版本持更新

        在售后服務周期內,客戶可按需獲取同一生命周期內的下一個連續軟件版本,第一時間體驗產品的最新功能

        3.2.5預約現場服務

        在售后服務周期內,客戶可根據需求預約現場服務,客戶需最少提前10個工作日向優維提出預約服務,優維將派遣合適的技術人員滿足客戶需求。預約現場服務按照人天費用手里,具體費用由雙方友好協商確定。

        優維提供如下可選預約現場服務(包括但不限于):

        • DevOps咨詢
        • 升級實施
        • 遷移實施
        • 業務接入實施

        3.3管理方法

        3.3.1跟蹤機制

        優維售后服務團隊快速解答客戶問題與需求,對于不能即時滿足的,優維將通過JIRA平臺記錄問題并與客戶同步問題、需求的進展,與此同時優維售后團隊將周期性匯報JIRA任務的處理時間計劃與進度。

        3.3.2機制

        對于客戶提出的復雜、緊急的問題、需求,優維售后服務團隊將遵循如下升級機制:

        如有主要業務運作不能繼續、主要系統功能異常的故障,且此類故障的保障信息不能通過遠程支持的方式解決時,優維將派遣專業的技術人員乘坐最快的交通工具緊急趕赴現場提供服務。

        4. 高級售后服務

        選擇高級售后服務的客戶,服務內容在標準售后服務的基礎上,提供10人天的DevOps技術專家服務,服務內容包括:

        • DevOps咨詢?????? 根據客戶需求提供針對性咨詢服務
        • 現場實施指導????? 現場實施指導,協助客戶完成產品相關的實施工作(升級、搬遷、業務接入)
        • 現場培訓服務????? 現場培訓,幫助客戶理解與掌握產品的使用技巧

        5. 補充說明

        5.1售后服工程DevOps術專

        優維售后服務工程師與DevOps技術專家的技術要求如下:

        • 售后服務工程師? ?????? 入職優維并從事技術工作1年以上,熟練掌握產品的功能
        • DevOps技術專家 ???? 從事運維行業3年以上,具備DevOps解決方案能力

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